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沖電氣呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)入中國(guó)最大的食品公司雅士利

2005/01/21

　　2005年1月21日。中國(guó)，常州。

　　基于沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（下稱OKI）的CTI服務(wù)器 "CTstage® 4i for .NET（下稱CTstage 4i）中文版"的呼叫中心系統(tǒng)，此次被中國(guó)最大食品公司之一的"中國(guó)廣東雅士利集團(tuán)有限公司（下稱雅士利）"成功采用。本系統(tǒng)由沖電氣在中國(guó)當(dāng)?shù)胤ㄈ?-沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司（下稱OKI軟件江蘇）接單并建設(shè)構(gòu)筑，系統(tǒng)將構(gòu)筑在雅士利集團(tuán)總部，并從今年2月中旬開(kāi)始投入全面使用。

　　在雅士利籌措構(gòu)筑呼叫中心時(shí)，OKI軟件江蘇提供的CTstage系統(tǒng)因?yàn)榫邆淞丝珊芎萌诤显瓉?lái)的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和各種CRM系統(tǒng)，尤其是它在日本市場(chǎng)連續(xù)占據(jù)市場(chǎng)份額第一的優(yōu)異成績(jī)?nèi)〉昧朔桨父?jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，最終雅士利決定引進(jìn)OKI的"CTstage 4i"。此次導(dǎo)入的系統(tǒng)是UnPBX模式的，OKI軟件江蘇將通過(guò)"CTstage 4i"與雅士利公司的CRM系統(tǒng)結(jié)合使用，從而實(shí)現(xiàn)迅速、準(zhǔn)確地通過(guò)電話開(kāi)展與客戶進(jìn)行有特色的"One To One"客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)目標(biāo)。

　　在經(jīng)濟(jì)急速發(fā)展的中國(guó)市場(chǎng)，利用CTI系統(tǒng)開(kāi)展電話對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)以提高客戶服務(wù)和營(yíng)業(yè)活動(dòng)效率的需求已經(jīng)不僅僅是通信、金融、證券、電力等大型國(guó)有企事業(yè)單位的需求，一些快速成長(zhǎng)的大型民營(yíng)企業(yè)對(duì)CTI的應(yīng)用已經(jīng)成為急速高漲的實(shí)際需求。OKI正是以支援這些企業(yè)的客戶服務(wù)體制為目標(biāo)，準(zhǔn)備進(jìn)一步擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的市場(chǎng)份額。

運(yùn)用系統(tǒng)的概要、特點(diǎn)

　　UnPBX類型的呼叫中心系統(tǒng)，以16個(gè)座席的規(guī)模開(kāi)始。

　　在進(jìn)行客戶對(duì)應(yīng)時(shí)，通過(guò)即時(shí)在座席人員電腦界面中顯示客戶信息和對(duì)應(yīng)的歷史記錄，實(shí)現(xiàn)快速對(duì)應(yīng)。
　　利用優(yōu)秀的管理功能，可以實(shí)時(shí)掌握各座席人員的對(duì)應(yīng)狀況、來(lái)電、電話損失率以及線路的使用狀況。
　　通過(guò)根據(jù)客戶信息自動(dòng)撥號(hào)的功能（預(yù)測(cè)撥號(hào)功能），在對(duì)應(yīng)呼入電話的呼叫中心的基礎(chǔ)上，還實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)撥打電話的進(jìn)行電話營(yíng)銷活動(dòng)的外撥呼叫中心。
　　作為基于Windows的開(kāi)放式CTI產(chǎn)品，自身的API(Application Interface)是公開(kāi)的，所以也容易與其他廠商產(chǎn)的CRM系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。由此，可以迅速地顯示/檢索客戶對(duì)應(yīng)的歷史記錄及商品的FAQ，可以迅速確實(shí)地通過(guò)電話開(kāi)展與各個(gè)客戶的情況相吻合的業(yè)務(wù)。而且，還可以通過(guò)參照標(biāo)準(zhǔn)的商品說(shuō)明及回答例子提高座席人員的對(duì)應(yīng)水平。

　　*CTstage是沖電氣工業(yè)株式會(huì)社在日本及中國(guó)的注冊(cè)商標(biāo)。
　　*其它在本文中記載的公司名、產(chǎn)品名一般都是各公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。

CTstage概要

　　"CTstage"是可以輕松實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑系統(tǒng)和變更設(shè)定，具有優(yōu)秀性價(jià)比的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)。她以一臺(tái)Window?服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了以往需要通過(guò)外設(shè)硬件和PBX來(lái)實(shí)現(xiàn)均衡向座席人員分配來(lái)電的ACD功能，以及24小時(shí)受理客戶電話的IVR功能、根據(jù)客戶和咨詢的類別將來(lái)電分配給最合適的座席人員的智能路由選擇等功能。通過(guò)Web的連接，CTstage可以與已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和各種CRM Package結(jié)合使用，也可以在短時(shí)間內(nèi)以低成本構(gòu)建真正的呼叫中心系統(tǒng)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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