Verint Impact 360 WFM排班系統(tǒng)解決方案_CTI論壇

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Verint Impact 360 WFM排班系統(tǒng)解決方案

2009/06/12

　　Impact 360 WFM排班系統(tǒng)作為Verint WFO一體化解決方案中的一個(gè)核心重要組件，能夠通過(guò)將每一個(gè)座席代表的技能、技能熟練程度以及提高績(jī)效管理的優(yōu)先級(jí)納入系統(tǒng)管理，從而為呼叫中心提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！Impact360的WFM具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的專(zhuān)利技術(shù)，基于技能的排班算法能幫助用戶(hù)將管理流程最優(yōu)化，涵蓋了每一個(gè)獨(dú)立座席的技能、熟練程度、績(jī)效、級(jí)別、以及客服中心的管理規(guī)章等等。

Impact 360 WFM的主要功能

　　Impact 360 WFM提供一整套的集成排班管理應(yīng)用程序，幫助呼叫中心在三個(gè)關(guān)鍵并且時(shí)常是沖突的要素之間作出優(yōu)化。他們是：客戶(hù)的滿(mǎn)意度、員工的的滿(mǎn)意度與穩(wěn)定性，以及運(yùn)營(yíng)的成本。在排班管理過(guò)程中，WFM采用如下基本流程：

　　通過(guò)Impact 360 WFM排班系統(tǒng)您能夠： 

在維持成本的情況下極大地改善客戶(hù)保有力和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

顯著地改善員工滿(mǎn)意度和穩(wěn)定性

在保持服務(wù)等級(jí)（Service level）的情況下降低運(yùn)營(yíng)成本

有力的提高現(xiàn)場(chǎng)管理能力

提高所有員工的工作效率.

Impact 360 WFM系統(tǒng)基本模塊

　　Director Enterprise模塊

　　Director Enterprise是WFM系統(tǒng)中的核心客戶(hù)端，主要負(fù)責(zé)以下功能：話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)、坐席數(shù)預(yù)測(cè)、排班、基于多技能的排班、基于熟練度的排班、多站點(diǎn)呼叫中心排班等工作。

Web Portal——自助服務(wù)和假期管理

　　WFM系統(tǒng)提供企業(yè)級(jí)的WEB 應(yīng)用平臺(tái)，能夠讓呼叫中心的每個(gè)人員都參與到系統(tǒng)中，提供，實(shí)現(xiàn)： 

排班察看（Schedule Viewing）

休假管理員（Time Off Manager）

班次輪換（Shift Swapping）

座席參數(shù)（Agent Preferences）

遵時(shí)度管理

　　WFM系統(tǒng)提供前所未有的對(duì)遵時(shí)情況的管理能力，既能夠管理到職守電話(huà)座席的遵時(shí)，也能夠管理到那些非職守電話(huà)/后臺(tái)類(lèi)型的座席（比如傳真或郵遞服務(wù)員）。由此，幫助用戶(hù)以100%的全面管理；并且將收縮（shrinkage)最小化，無(wú)論它們?cè)谑裁吹胤桨l(fā)生。

　　Verint的WFM 系統(tǒng)還在根據(jù)客戶(hù)的需求不斷的更新中，不斷地有新的功能模塊發(fā)布，例如：“班次競(jìng)標(biāo)”，“多媒體聯(lián)絡(luò)管理”等。

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