CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者 楊悅）：日本大型ISP NTT Com CHEO公司采用Avaya解決方案，高效管理850個在家工作的客服代表，顯著提高了客戶服務(wù)效率。NTT
Com CHEO是一家IT外包公司，其聯(lián)絡(luò)中心最近采用了Avaya的IP語音通信解決方案。Avaya Aura通信管理器可統(tǒng)一管理在聯(lián)絡(luò)中心以及居家的客服人員，并以最佳方式部署客服代表資源。該公司高峰期的客服電話接聽率已經(jīng)提高了10%。
NTT Com CHEO在日本有3個聯(lián)絡(luò)中心，分別位于札幌、仙臺和福岡，其850名在家工作的客服代表主要為ISP支持中心服務(wù)。為了確�？蛻魝�人信息安全，在家工作客服代表的支持范圍僅限于一般性查詢，這類查詢不需要了解客戶的個人信息就能給與回答和服務(wù)。確實(shí)需要個人信息才能答復(fù)的查詢則由在聯(lián)絡(luò)中心工作的客服代表處理。
以前，在家辦公的客服代表遇到超出職責(zé)范圍因而無法解答的查詢時，不得不要求客戶先掛機(jī)、而后再重新?lián)苋肼?lián)絡(luò)中心。NTT Com CHEO為此尋求一種新的解決方案，以改善這一流程，并提供更好的客戶體驗(yàn)。新系統(tǒng)還要保持高水平的話音質(zhì)量，并且保證話音質(zhì)量不會受到客服代表在家辦公時的通信環(huán)境的影響。因此，要求新系統(tǒng)能夠利用普通的用戶線實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的服務(wù)，而且無需改變在家辦公客服代表的PC和語音通信環(huán)境。
為滿足這些要求，NTT Com CHEO轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一管理，利用Avaya Aura通信管理器向在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表統(tǒng)一分配呼入的電話。另外，利用Avaya通信管理器獨(dú)特的遠(yuǎn)程辦公模式，在家工作的客服代表還能通過桌面電話登錄聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。這就可以簡化在聯(lián)絡(luò)中心和在家工作的客服代表資源的配置，更準(zhǔn)確地部署客服代表資源。NTT-ME旗下的Sler公司利用Avaya技術(shù)開發(fā)了一個系統(tǒng)平臺，以將在家辦公客服代表的電話轉(zhuǎn)接到客服聯(lián)絡(luò)中心。