首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>北京網音

華為-3Com NBX IP呼叫中心系統(tǒng)在諾和諾德中國的應用

2004/12/29

• 在現有環(huán)境下快速地部署

　　考慮到系統(tǒng)部署的最大限度地簡化，如果采用傳統(tǒng)的電話平臺，必然要涉及改變和新增語音線路的問 題，而實際辦公環(huán)境的各種約束又使得部署語音線路變得更加困難，因此決定采用融合通信的IP語音系統(tǒng)作為呼叫中心的基礎平臺。


• 與原有CRM系統(tǒng)進行銜接

　　公司在建立呼叫中心系統(tǒng)平臺之前已經擁有了一套針對患者需求開發(fā)的CRM系統(tǒng)，即將建立的呼叫中心平臺必然要與已有的CRM系統(tǒng)進行平滑、有效的銜接。


• 系統(tǒng)要有充分的功能擴展能力

　　盡管在選擇系統(tǒng)之初已經明確了需要實現的各項功能，但考慮到具體業(yè)務及患者需求的不斷變化，要 求選擇的呼叫中心系統(tǒng)平臺要能夠不斷滿足新的應用需求。


• 具有優(yōu)異的性能價格比

　　在滿足快速部署及應用需求的基礎上，還要將價格控制在預算范圍之內。

• 華為-3Com NBX采用數據包交換技術，實現了語音與數據的融合。NBX呼叫中心系統(tǒng)平臺可以為客戶服務人員提供軟件和硬件的IP電話終端，用戶只需將坐席PC或IP話機接到桌面網口即可，無須重新部署語音線路，同時利用語音與數據融合的技術使得客服中心實現了統(tǒng)一的通信網絡，減少的2套布線的繁瑣，大大降低了系統(tǒng)的維護及管理的工作量。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供針對第三方應用軟件的開發(fā)接口，同時提供自動語音應答（IVR）和自動話務排隊（ACD）應用的流程編輯器，大大簡化了開發(fā)工作量，最大限度地縮短了系統(tǒng)開發(fā)周期，為整套系統(tǒng)的快速部署提供了可能。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺提供模塊化的功能配置，可針對用戶進一步的需求實現平滑的擴展，如：諾和諾德根據業(yè)務需要，要求增加電話回訪（外撥）功能，要求將患者進行分級管理等都是在原有平臺基礎上新增的功能。


• 華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺雖然提供了先進的融合通信技術，但由于其明確的企業(yè)級用戶的市場定位策略，產品價格大大優(yōu)于其他IP或準IP產品平臺。使得華為-3Com NBX IP呼叫中心平臺最終勝出。

• 自動語音導航及信息查詢

　　諾和關懷糖尿病服務中心針對業(yè)務需要，訂制了自動語音應答系統(tǒng)（IVR）的流程，將針對糖尿病的相 關信息錄制在自動語音應答系統(tǒng)中，方便用戶的查詢，同時，對電話咨詢的患者進行引導，使其能夠方便、快速地查找所需信息或接入人工服務。


• 自動話務分配

　　諾和關懷糖尿病服務中心針對業(yè)務需要，將患者分為金、銀、銅不同的級別，要求級別高的患者享受優(yōu)先的服務。當服務坐席全忙時，級別高的患者將率先被接通人工坐席，減少高級別患者的等待時間（盡管電話費由諾和諾德公司支付）。同時根據需要，采用不同話務分配策略相結合的機制，可以按患者級別進行分配，也可以按服務坐席級別進行分配，還可以按不同的坐席空閑時間進行分配。這些分配的策略可以進行自由組合，形成適應需要的統(tǒng)一話務分配機制。


• 服務坐席信息狀態(tài)

　　諾和關懷糖尿病服務中心的服務坐席可以實現患者信息的同步提示功能，當電話被分配至坐席的同時，患者的資料信息也同步出現在PC終端上。同時坐席終端可以自動記錄對方的電話號碼，也可以實時顯示正在排隊等待的人數，提示服務人員加快業(yè)務受理速度。


• "黑名單"功能

　　與其他服務熱線一樣，諾和關懷糖尿病服務中心也會接到一些"騷擾"電話，針對這些呼叫，管理坐席可以將這些"騷擾"電話的號碼列入"黑名單"中，一旦這些電話再次呼叫，系統(tǒng)將直接中斷通話，確保正常業(yè)務的進行。

北京網音公司供稿 CTI論壇編輯