CTI論壇(ctiforum)10月12日消息（記者 張潔):2011年10月10日—Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）今日宣布，公司的客戶ING Direct Canada 因?yàn)槌晒Φ貙?shí)施和使用了Verint（慧銳）的 Impact 360® 語(yǔ)音分析™ 軟件而得到《語(yǔ)音技術(shù)》雜志的認(rèn)可，獲得了該雜志2011年度的“最佳實(shí)施獎(jiǎng)”。ING Direct Canada因?yàn)槌晒?shí)施了Verint（慧銳）技術(shù)而獲益匪淺，他們可以輕松地挖掘客戶互動(dòng)信息，識(shí)別客戶問(wèn)題出現(xiàn)和通話量上升的的根本原因，并使用主動(dòng)的姿態(tài)去改善客戶體驗(yàn)，獲得了巨大的商業(yè)成功。
ING Direct Canada的總部位于加拿大多倫多，公司目前擁有的客戶總數(shù)超過(guò)160萬(wàn)，總資產(chǎn)高達(dá)270億美元。許多公司的客戶互動(dòng)都通過(guò)呼叫中心來(lái)處理，在其中Impact 360語(yǔ)音分析發(fā)揮了巨大的作用，它可以自動(dòng)挖掘并分析成千甚至是上百萬(wàn)條的客戶互動(dòng)內(nèi)容，以識(shí)別通話類型和客戶致電呼叫中心的驅(qū)動(dòng)因素。使用該解決方案以后，該組織可以輕松地搜索關(guān)鍵詞條和單詞，以監(jiān)控和識(shí)別客戶需求，獲得更多的有價(jià)值客戶信息，幫助客服代表更好地與客戶互動(dòng)，并顯著提升其他客戶服務(wù)渠道，比如公司服務(wù)網(wǎng)站中的服務(wù)質(zhì)量。
David Archard是ING Direct Canada的分析和質(zhì)量保證部門的主管，他在接受《語(yǔ)音技術(shù)》雜志的訪問(wèn)時(shí)說(shuō)到：“我們一直在鉆研更深入的語(yǔ)音分析技術(shù)以分離出某些特定的通話類型，探查到客戶致電呼叫中心的真正原因。一旦我們開(kāi)始了這些深入的挖掘工作，我們就可以將更多的注意力放在每通來(lái)電背后的深層次原因。”比如，ING Direct改變了原先的身份驗(yàn)證流程，在通話過(guò)程中開(kāi)始執(zhí)行六位的語(yǔ)音驗(yàn)證密碼，這項(xiàng)技術(shù)在第一年便為組織實(shí)現(xiàn)了六位數(shù)的成本節(jié)約，并使Verint（慧銳）解決方案的投資回報(bào)翻了四倍。
從Verint（慧銳）語(yǔ)音分析軟件中，ING Direct Canada同時(shí)發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的客服代表在某些方面需要接受更多的培訓(xùn)。客戶代表們總是在幫助客戶完成各項(xiàng)工作，但卻不經(jīng)常向客戶詢問(wèn)一些重要的問(wèn)題，比如，他們?yōu)槭裁匆P(guān)閉賬戶。因此，該組織特地開(kāi)發(fā)了針對(duì)客服代表的增強(qiáng)式培訓(xùn)方法，這使客服代表流動(dòng)率降低了74％，并使業(yè)務(wù)保留能力提高了50％。此外，該軟件所提供的數(shù)據(jù)服務(wù)能力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了呼叫中心層級(jí)，可以向企業(yè)內(nèi)多個(gè)部門提供共享數(shù)據(jù)。比如，現(xiàn)在，ING Direct Canada可以輕松地統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率，并指導(dǎo)一線工作團(tuán)隊(duì)建立更好管理市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)的方法。
Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions的高級(jí)副總裁和總經(jīng)理Nancy Treaster說(shuō)到：“我代表全公司祝賀ING Direct Canada的團(tuán)隊(duì)可以將我們語(yǔ)音分析軟件的各類功能物盡其用，并取得了不俗的業(yè)務(wù)成績(jī)。在如今的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)如果想保留自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就必須了解市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)的各種要求。像ING Direct Canada這樣的公司非常了解在客戶心聲背后所隱藏的更深層次內(nèi)容所具備的價(jià)值，并十分懂得利用分析和人力資源優(yōu)化解決方案來(lái)釋放公司的業(yè)務(wù)潛能�！�