【CTI論壇企業(yè)專訪】
專訪張杰�。褐袊�(guó)電信上海號(hào)百已讓云呼叫中心落地
曹建菊 2012/05/30
云托管、云呼叫中心或者云聯(lián)絡(luò)中心從2011年開(kāi)始就已炙手可熱，無(wú)論硬件廠商、軟件廠商或者企業(yè)通信廠商紛紛宣布進(jìn)駐該領(lǐng)域，“熱”就意味著市場(chǎng)看好，是客戶需求推動(dòng)技術(shù)領(lǐng)域的變化，還是技術(shù)廠商在引導(dǎo)客戶的這種需求？
我們說(shuō)兩者之間肯定有著必然的聯(lián)系，市場(chǎng)普遍的看法是：各廠商研發(fā)得如火如荼，客戶當(dāng)然也希望搭乘這技術(shù)的春風(fēng)獲得更便捷、更優(yōu)質(zhì)、但價(jià)格也更低廉的服務(wù)，實(shí)際顯而易見(jiàn)的是，客戶顯得相當(dāng)?shù)睦潇o！
各廠商的投入當(dāng)然期待著優(yōu)厚回報(bào)，但這種回報(bào)到底如何？投入回報(bào)期需要多長(zhǎng)時(shí)間？估計(jì)沒(méi)有幾家能真正回答。各廠商除了在接受采訪時(shí)表示：“我們對(duì)此非常有信心”外，沒(méi)有什么證據(jù)能證明。
中國(guó)電信上海號(hào)百無(wú)疑是在云呼叫中心走得更長(zhǎng)的一家企業(yè)，2009年就開(kāi)始與青牛合作，推出電信級(jí)“云呼叫中心”。
中國(guó)電信上海號(hào)百副總經(jīng)理張杰俊在接受CTI論壇記者專訪時(shí)表示：“云呼叫中心我們已運(yùn)作三年，我可以肯定的告訴大家，我們的投資回收期是可控的，并且已成為中國(guó)電信一個(gè)非常優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品形式，當(dāng)然，外包云呼叫中心的推出也發(fā)揮了很好的邊際收益功能，推動(dòng)了中國(guó)電信其它業(yè)務(wù)的增量，比如語(yǔ)音、寬帶等。”
上圖為：中國(guó)電信上海號(hào)百副總經(jīng)理張杰俊
CTI論壇記者：中國(guó)電信上海號(hào)百是什么時(shí)候開(kāi)始運(yùn)營(yíng)云呼叫中心？主要的特點(diǎn)是什么？
張杰俊：中國(guó)電信上海號(hào)百2009年推出虛擬呼叫中心服務(wù)，從開(kāi)始就是一種分布式處理的方式，在實(shí)際的運(yùn)作過(guò)程中，其實(shí)就已經(jīng)是云化的架構(gòu)：業(yè)務(wù)處理、用戶數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)功能、錄音調(diào)等都集中在云端，遠(yuǎn)端則實(shí)現(xiàn)了對(duì)各職場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的控制�；谠朴�(jì)算架構(gòu)的呼叫中心具備支持超大規(guī)模、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，同時(shí)電信級(jí)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)也兼具可靠性、通用性、安全性、可擴(kuò)展性的特點(diǎn)。
中國(guó)電信上海號(hào)百云呼叫中心經(jīng)過(guò)這三年的發(fā)展，已由以語(yǔ)音為主，兼具了視頻、統(tǒng)一通信的功能，接入方式包括了語(yǔ)音、傳真、短信等，能滿足客戶的不同需求、不同配置，各租戶在業(yè)務(wù)信息及數(shù)據(jù)上的完全相互隔離，從而實(shí)現(xiàn)分層分域的多租戶運(yùn)營(yíng)方式。
CTI論壇記者：行業(yè)內(nèi)一些軟件開(kāi)發(fā)商，包括一些國(guó)際性企業(yè)也推出了云聯(lián)絡(luò)中心或者云呼叫中心產(chǎn)品或者服務(wù)，目前再加上以前的一些托管型企業(yè)也在推進(jìn)這方面的工作，您認(rèn)為上海號(hào)百的云呼叫中心較之上述企業(yè)有何不同？有哪些優(yōu)勢(shì)？
張杰�。�中國(guó)電信上海號(hào)百的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)為綜合優(yōu)勢(shì)上，表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
一是云呼叫中心的服務(wù)形式我們非常熟悉，中國(guó)電信提供的服務(wù)主要都是基于運(yùn)營(yíng)服務(wù)的后付費(fèi)方式，所以這種服務(wù)形式對(duì)我們而言非常熟稔；
二是產(chǎn)業(yè)鏈整合優(yōu)勢(shì)，我們可以提供整體打包方案，這對(duì)于客戶可以有很好的規(guī)劃和選擇；
三是服務(wù)保障優(yōu)勢(shì)：云呼叫中心離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，而中國(guó)電信本身就是一家網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，我們能提供更好的基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，三年來(lái)我們已經(jīng)逐步構(gòu)建起基于云呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)通與快速響應(yīng)服務(wù)體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運(yùn)行維護(hù)體系等多種服務(wù)體系；
四是業(yè)務(wù)組合的優(yōu)勢(shì)：我們可以根據(jù)客戶需求提供一攬子解決方案，包括坐席提供、網(wǎng)絡(luò)接入、BPO等等；
五是全程全網(wǎng)的保障優(yōu)勢(shì)。
其它的優(yōu)勢(shì)還包括，我們更了解客戶，了解客戶在業(yè)務(wù)方面的需求，我們服務(wù)于多個(gè)行業(yè)，多個(gè)客戶，而行業(yè)之間的經(jīng)驗(yàn)也可以相互借用，因?yàn)樾枨髸?huì)有一些共同點(diǎn)。
當(dāng)然，你剛才提到的，行業(yè)內(nèi)一些軟件開(kāi)發(fā)商，包括一些國(guó)際性企業(yè)也推出了云聯(lián)絡(luò)中心或者云呼叫中心產(chǎn)品或者服務(wù)，其實(shí)我們也在關(guān)注。有更多的進(jìn)入者說(shuō)明這個(gè)行業(yè)更有朝氣，中國(guó)電信上海號(hào)百希望做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，從解決方案的打包能力，到通過(guò)聚焦客戶的信息化、產(chǎn)品化等舉措，來(lái)提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
CTI論壇記者：中國(guó)電信上海號(hào)百這個(gè)名稱本身是否就包含了一些區(qū)域限制？在各集團(tuán)公司全國(guó)性布局的背景下，區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)壁壘如何規(guī)避？
張杰�。�首先，糾正一個(gè)說(shuō)法，在中國(guó)電信全國(guó)性布局范圍內(nèi)是不存在區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)壁壘的。在“全程全網(wǎng)”的要求下，中國(guó)電信強(qiáng)調(diào)的是盡快地滿足客戶的需求，強(qiáng)調(diào)反應(yīng)速度，就是對(duì)于業(yè)務(wù)遍及全國(guó)的集團(tuán)化管理，我們要求提供一站式解決方案服務(wù)。
其實(shí)中國(guó)電信的線路業(yè)務(wù)很早就有全國(guó)性派單系統(tǒng)，但就外包呼叫中心業(yè)務(wù)本身而言，我們有內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，內(nèi)部溝通順暢，形成合力。在云呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中，也確實(shí)得到了各省電信的大力支持，從而更好地滿足客戶快速接入、集中管理的需求。
另外，在上海、北京、廣州等特大型城市，正在推進(jìn)“總部經(jīng)濟(jì)”的建設(shè)，而這種由總部發(fā)起，總部集中管理，各地分布的需求，正好發(fā)揮了云呼叫中心靈活、方便、部署快捷、幫助解決客戶遠(yuǎn)端座席運(yùn)營(yíng)問(wèn)題等優(yōu)勢(shì)。
而且，我們認(rèn)為，也恰恰是云呼叫中心，才能更好的服務(wù)于這種管理模式，比如在上海做核心交換中心，要實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)到各地的連接及管理，云呼叫中心能更好的完成這項(xiàng)工作。
CTI論壇記者：實(shí)際上除了剛才提到的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)外，運(yùn)營(yíng)商在外包領(lǐng)域的挑戰(zhàn)有哪些？中國(guó)電信上海號(hào)百對(duì)此有哪些對(duì)策？
張杰俊：在回答這個(gè)問(wèn)題前，我闡述一下我對(duì)“云計(jì)算”這個(gè)概念的理解，“云計(jì)算”是需求推動(dòng)、技術(shù)進(jìn)步和商業(yè)模式轉(zhuǎn)變共同促進(jìn)的結(jié)果。
首先當(dāng)然是需求推動(dòng)的結(jié)果。隨著“兩化融合”逐步深入，政企客戶信息化需求強(qiáng)烈，但同時(shí)要求低成本投入、高性能獲得，而個(gè)人用戶隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，需要追求更好的用戶體驗(yàn)；
而在技術(shù)上，虛擬化技術(shù)、分布與并行計(jì)算，使得基于互聯(lián)網(wǎng)提供包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、軟件應(yīng)用成為可能。同時(shí)，寬帶技術(shù)及用戶發(fā)展，使得基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)使用模式逐漸成為主流。
所以，我認(rèn)為，“云計(jì)算”至少包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是我認(rèn)為它首先是一種技術(shù)架構(gòu)；二是我認(rèn)為它是一種商業(yè)模式的改變。技術(shù)架構(gòu)這不難理解，而從商業(yè)模式來(lái)看，對(duì)用戶而言，是購(gòu)買了一種服務(wù)，還可以后付費(fèi)；對(duì)原賣設(shè)備的廠商來(lái)看，需要轉(zhuǎn)換角色，從賣一套設(shè)備轉(zhuǎn)換成賣服務(wù)。
回到剛才的問(wèn)題上來(lái)，中國(guó)電信上海號(hào)百本身依托的就是電信資源，本身就是運(yùn)營(yíng)商，在外包呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域，我們?cè)?009年運(yùn)營(yíng)之初就采用的是后付費(fèi)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，我們非常熟悉這種流程及規(guī)劃。但我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)提供及服務(wù)方式上仍然有著很大的挑戰(zhàn)。
在業(yè)務(wù)提供上，原來(lái)的模式是每個(gè)用戶都有自身的平臺(tái)，每個(gè)用戶的需求不同，依據(jù)他們自身的需求調(diào)整就可以，技術(shù)上實(shí)現(xiàn)比較容易。而現(xiàn)在的“云呼叫中心”是一個(gè)大平臺(tái)，要將原煙囪式垂直型業(yè)務(wù)提供模式變更為橫向管理模式，這對(duì)我們是一個(gè)挑戰(zhàn)！
其次，在服務(wù)方式上，由原專門做一套平臺(tái)變?yōu)樗杏脩粼谕粋�(gè)平臺(tái)中來(lái)構(gòu)建，運(yùn)營(yíng)商要適應(yīng)多租戶、需求變化大的要求，當(dāng)座席量變化很大時(shí)，平臺(tái)的容量方面需要調(diào)整，如果底層不同，平臺(tái)上變化就比較大，這也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
中國(guó)電信上海號(hào)百在技術(shù)層面上，構(gòu)建的是一個(gè)整體平臺(tái)架構(gòu)，特別是在擴(kuò)展層上，不僅要做好本地職場(chǎng)的拓展工作，還要拓展到全國(guó)，從而適應(yīng)客戶需求的變化。同時(shí)，與軟件提供商保持良好的溝通，中國(guó)電信上海號(hào)百還采取了一些有效預(yù)見(jiàn)機(jī)制，來(lái)提前預(yù)見(jiàn)某類客戶需求的變化，比如從去年開(kāi)始，我們就預(yù)見(jiàn)到保險(xiǎn)行業(yè)的外包需求將呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，并提前對(duì)平臺(tái)做好相應(yīng)的布局。
CTI論壇記者：目前中國(guó)電信上海號(hào)百在外包領(lǐng)域業(yè)務(wù)有哪些？行業(yè)重點(diǎn)是什么？
張杰俊：中國(guó)電信上海號(hào)百選擇重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行突破，比如金融業(yè)、快速消費(fèi)品行業(yè)、物流行業(yè)等。金融業(yè)的銀行、保險(xiǎn)是重點(diǎn)，這些行業(yè)有了案例后，我們發(fā)揮熟悉行業(yè)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行復(fù)制，從而取得規(guī)模效應(yīng)。
另外，我們分析各個(gè)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)，關(guān)注新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，比如電子商務(wù)領(lǐng)域，這也將會(huì)是我們的行業(yè)重點(diǎn)之一。
中國(guó)電信上海號(hào)百目前擁有7000多座席的外包規(guī)模，2012年年底將超過(guò)1萬(wàn)席，其中，金融業(yè)外包座席比例達(dá)60%左右，快速消費(fèi)品比例為22%，物流行業(yè)比例約為7%，其它行業(yè)約占11%左右。
中國(guó)電信上海號(hào)百外包業(yè)務(wù)呈現(xiàn)多種形式，無(wú)論純粹的遠(yuǎn)端座席，還是提供場(chǎng)地及系統(tǒng)，甚至為客戶提供一攬子解決方案都是可以實(shí)現(xiàn)的。
CTI論壇記者：您剛才提到了保險(xiǎn)行業(yè)是中國(guó)電信上海號(hào)百的主要行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域，中國(guó)電信上海號(hào)百能為保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)什么？
張杰�。�我舉個(gè)例子，我們?yōu)槟潮ｋU(xiǎn)公司搭建了統(tǒng)一的云呼叫中心平臺(tái)，對(duì)分散在全國(guó)各地的呼叫中心職場(chǎng)進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、全國(guó)分散布點(diǎn)的組建模式。并為用戶定制 “4008+專線+云呼叫中心” 一體化解決方案。目前這個(gè)客戶的座席總量達(dá)到近3000席了。
中國(guó)電信上海號(hào)百為保險(xiǎn)業(yè)打造的這個(gè)電銷系統(tǒng)平臺(tái)，主要特點(diǎn)有以下三個(gè)：
一是多接入點(diǎn)統(tǒng)一管理界面：不僅界面友好，方便部署，維護(hù)簡(jiǎn)單�？梢詾橛脩暨h(yuǎn)程安裝與維護(hù)，支持系統(tǒng)平臺(tái)的平滑無(wú)縫升級(jí)。而且能讓客戶的全國(guó)17個(gè)職場(chǎng)在不同的物理地點(diǎn)，不同的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、不同的服務(wù)時(shí)間，使用同一管理界面，雖然業(yè)務(wù)分散，但管理層面步調(diào)一致。
二是統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，降低運(yùn)維難度：中國(guó)電信上海號(hào)百?gòu)?qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展及二次開(kāi)發(fā)能力，省去了重復(fù)開(kāi)發(fā)的煩惱。集成度高（將語(yǔ)音、傳真、會(huì)議、錄音、接續(xù)處理、座席資源集成一體）。另外，使得核心管理平臺(tái)可對(duì)用戶客戶端進(jìn)行實(shí)遠(yuǎn)程快速安裝、及遠(yuǎn)程靈活配置、使得職場(chǎng)運(yùn)維人員從繁瑣枯燥日常運(yùn)維中得到解放。
三是降低管理成本，提升維護(hù)效率：中國(guó)電信上海號(hào)百將先進(jìn)的融合IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引入呼叫中心，幫助企業(yè)建設(shè)多點(diǎn)呼叫中心，降低總成本。做到全國(guó)各地哪里職場(chǎng)便宜呼叫中心就可以建立到哪里。
另外，企業(yè)可根據(jù)自身成長(zhǎng)過(guò)程進(jìn)行分階段的呼叫中心及其分支建設(shè)，保證系統(tǒng)的平滑過(guò)度與部署，提供最佳價(jià)值和回報(bào)。從而降低管理成本提升維護(hù)效率。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您工作愉快！
張杰俊簡(jiǎn)介：
張杰俊，現(xiàn)任中國(guó)電信股份有限公司上海號(hào)百信息服務(wù)分公司副總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)上海號(hào)百技術(shù)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)為各行業(yè)客戶提供基于云計(jì)算呼叫中心解決方案的咨詢、架構(gòu)設(shè)計(jì)、商業(yè)模式創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等工作。張杰俊自1992年進(jìn)入電信領(lǐng)域，至今已有20年電信從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。先后負(fù)責(zé)和參與工信部高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目、科技部863項(xiàng)目以及上海市重大技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目多項(xiàng)，獲得國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)等項(xiàng)。2008年，張杰俊被授予上海市第六屆十大IT新銳光榮稱號(hào)。
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