Tony - 國內(nèi)一家快消品企業(yè)營銷中心的客戶關系管理經(jīng)理，剛成立的客戶關系管理部由他來掌管。 年初成立CRM部門之際，企業(yè)領導給予了極高的厚望，并承諾給予這項業(yè)務大力支持，聲稱需要什么資源盡管要。Tony當時覺得“這樣好的一個平臺，領導如此大力支持，一定要大干一把，非干出些名堂不可�！�
技術出身的 Tony 對CRM系統(tǒng)的理解非常深刻，非常清楚系統(tǒng)的優(yōu)勢和所能解決的問題，可是到了實際卻發(fā)現(xiàn)好像有些區(qū)別。企業(yè)內(nèi)最強勢的還是業(yè)務部門，尤其是業(yè)績比較好的業(yè)務部門，CRM部門要做一些事情真的是步步維艱呀。 從業(yè)人員整體水平不是很高，企業(yè)文化對客戶管理及CRM系統(tǒng)也不是很感冒，最關注的還是企業(yè)業(yè)績。 很難通過上馬一個CRM系統(tǒng)項目來實現(xiàn)自己的想法，可CRM到底是什么？企業(yè)內(nèi)的客戶關系管理如何做？ 該如何引導本企業(yè)的CRM應用呢？是不是自己的理解有些問題？
Tony 認真研究后發(fā)現(xiàn)，跟自己之前的理解有些出入，之前有些片面。 CRM應該是幫助組織發(fā)現(xiàn)和滿足社會或人類的需求，使組織獲得長期收益的管理方法。企業(yè)內(nèi)CRM的應用是幫助企業(yè)實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”企業(yè)轉變的方法。 CRM是通過長期的客戶關系，為企業(yè)創(chuàng)造難以競爭對手模仿的無形優(yōu)勢。企業(yè)內(nèi)CRM應用，應該是一個CRM program （客戶關系管理計劃），而不是一個簡單的CRM項目，可能會是多個不同的CRM項目，如客戶數(shù)據(jù)集成，客戶數(shù)據(jù)清理，客戶招募，客戶調(diào)研等等，可能需要幾年的時間來實現(xiàn)。 它的核心是了解顧客，細分顧客，為不同顧客提供客戶化的服務，通過顧客需求滿足的最大化，以實現(xiàn)組織收益的最大化。
Tony 還發(fā)現(xiàn)客戶關系管理相關理論的形成也不過才10多年的時間，還處于一個快速發(fā)展的階段， 國內(nèi)外CRM的從業(yè)人員都在積極的為CRM發(fā)展作出自己的貢獻。看起來每個CRM從業(yè)人員都需要積極的學習和總結，一起來探索和完善CRM的相關內(nèi)容。
條例化企業(yè)內(nèi)繁雜的CRM工作
Tony 在重新理解企業(yè)內(nèi)客戶關系管理時，發(fā)現(xiàn)企業(yè)CRM工作非常之繁瑣，什么客戶細分，會員招募，客戶知識，客戶流程，客戶體驗，客戶關懷，客戶忠誠，客戶滿意，客戶促銷，客戶保留，客戶投訴…… 哇，天哪！這么多內(nèi)容，這么多工作該如何開展了？ 他們之間的關系到底是什么樣子的呢？ 之間是如何作用的呢？ 與傳統(tǒng)的職能部門如何協(xié)調(diào)工作呢？
客戶關系管理工作的支撐體系，主要是流程，人員組織和信息化系統(tǒng)。 這些內(nèi)容也都是企業(yè)CRM Program 不同階段需要完成的內(nèi)容。流程的梳理，優(yōu)化執(zhí)行都需要相關業(yè)務部門參與�？蛻絷P系管理的人員滲透到企業(yè)各接觸客戶的業(yè)務部門中，工作內(nèi)容，關鍵考核指標都需要一步步完善。信息化系統(tǒng)對于Tony來說非常清楚，可是作為經(jīng)驗分享還是要提一下，一個好的系統(tǒng)可以事半功倍，但不能讓一個系統(tǒng)建設的成敗影響了整個CRM計劃的建設。