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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：優(yōu)化性能的3個(gè)技巧

CTI論壇 劉煜編譯 2011/05/30

　　呼叫中心內(nèi)的活躍氛圍使其成為有趣的工作場(chǎng)所。有趣的不一定是由呼叫中心管理經(jīng)常使用的詞，但是有挑戰(zhàn)才會(huì)有動(dòng)力，在緊縮預(yù)算內(nèi)，真正專門致力于呼叫中心來執(zhí)行。

　　呼叫中心管理的一個(gè)重點(diǎn)是要不斷提高服務(wù)水平，這個(gè)關(guān)乎到企業(yè)的成敗。最近業(yè)界議論的一個(gè)中心議題是企業(yè)提供直觀和智能的洞察力，呼叫中心的管理如何改善服務(wù)水平。

　　在提高客戶呼叫中心的管理服務(wù)水平方面一個(gè)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)，是保持控制工資成本。預(yù)算仍然是呼叫中心管理的重點(diǎn)，當(dāng)成本超出預(yù)期時(shí)呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)必須對(duì)上級(jí)有個(gè)交代。這對(duì)呼叫中心成為利潤(rùn)中心是有幫助的，但利潤(rùn)率仍然很重要，成本必須受到控制。

　　為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，Monet軟件提供一個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)“呼叫中心改善服務(wù)水平的3種方式。在這次現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，該公司解釋了三個(gè)重要的預(yù)測(cè)和計(jì)劃任務(wù)可以極大地影響整體服務(wù)水平。這些任務(wù)包括進(jìn)度計(jì)劃優(yōu)化（schedule optimization）、預(yù)測(cè)與實(shí)際（forecast versus actual）、進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況（schedule adherence）。

　　“進(jìn)度計(jì)劃優(yōu)化” 要求呼叫中心管理妥善處理異常情況，處理休息、午餐、培訓(xùn)等情況。這些都應(yīng)該在計(jì)劃中。不考慮這些因素在高容量時(shí)代會(huì)引起人力的不足，從而導(dǎo)致客戶和坐席人員滿意度下降。

　　呼叫中心的管理也應(yīng)該優(yōu)先處理通話量的波動(dòng)，按需調(diào)整進(jìn)度。在進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行過程中，至關(guān)重要的是呼叫中心的管理要設(shè)定目標(biāo)，測(cè)量進(jìn)度的執(zhí)行情況和坐席代表有足夠的意志力堅(jiān)持執(zhí)行創(chuàng)建的這些計(jì)劃。當(dāng)呼叫中心管理提供了一個(gè)既靈活又能滿足坐席代表需要的方案時(shí)，最有可能調(diào)動(dòng)坐席人員的積極性來執(zhí)行它們。

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