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調(diào)查顯示大多數(shù)呼叫中心未采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)

2012/03/15

　　根據(jù)Call Centre Helper網(wǎng)站.進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心尚未采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。

　　只有18％的呼叫中心（以前這些呼叫中心采用交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)）采用語(yǔ)音識(shí)別和其他系統(tǒng)相結(jié)合。


　　這項(xiàng)IVR調(diào)查是2012年2月Call Centre Helper網(wǎng)站進(jìn)行的，總共有425 名參與者。

　　這似乎與ContactBabel 公司Steve Morrell的最新呼叫中心決策者指南提供的最新數(shù)字相吻合，顯示平均10％的呼叫中心使用語(yǔ)音識(shí)別。


　　大的問(wèn)題似乎是整體準(zhǔn)確性 - 特別是區(qū)域的口音。我們問(wèn)用戶(hù)他們?nèi)绾握J(rèn)為語(yǔ)音識(shí)別軟件。

　　受訪(fǎng)者認(rèn)為：“90％準(zhǔn)確，但它確實(shí)有一些口音問(wèn)題，從此使準(zhǔn)確性低至30％。平均值似乎是在70％。”

　　許多人認(rèn)為，不同地區(qū)口音的識(shí)別是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題特別明顯的國(guó)家如南非，那里需要對(duì)不同的口音進(jìn)行復(fù)雜的識(shí)別過(guò)程，人們使用基于語(yǔ)音技術(shù)的感到不舒適。

　　大多數(shù)語(yǔ)音識(shí)別廠(chǎng)商往往回避發(fā)布語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率，但90％和98％數(shù)字之間的討論是常規(guī)的。有時(shí)候，也發(fā)表現(xiàn)實(shí)生活中的數(shù)字。 TMCnet網(wǎng)站上的文章報(bào)道，Nuance公司的一名前高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理, Jeff Foley表示：“這些系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，只有70％�！�

　　面臨的挑戰(zhàn)是，在受控環(huán)境中識(shí)別單詞和有背景噪音下識(shí)別是有很大的差距。

　　一個(gè)呼叫中心顧問(wèn)告訴我說(shuō)：“即開(kāi)即用的精度通常只有50％左右，但經(jīng)過(guò)仔細(xì)調(diào)整，你可以準(zhǔn)確度高達(dá)90％左右”。

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CTI論壇報(bào)道


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