—— 鼎韜服務(wù)外包研究院副總監(jiān) 沙琦

　　平均年增長率超過30%，金融外包已經(jīng)成為市場潛力和規(guī)模最大的服務(wù)外包垂直行業(yè)領(lǐng)域，能夠形成最全面的外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋，與區(qū)域金融中心發(fā)展形成良性互動。近幾年，隨著全球金融業(yè)逐步從金融危機的重創(chuàng)中復(fù)蘇過來，中國再次成為最具活力的經(jīng)濟增長點之一及國際金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重點地區(qū)，我國銀行、基金、保險公司、證券公司等金融行業(yè)主體自身業(yè)務(wù)快速發(fā)展，金融服務(wù)外包的需求與日遞增，預(yù)計整體產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域?qū)⒉粩嚅_放并且取得一個突飛猛進的發(fā)展。

　　“十一五”以來，在國家各級政府的大力支持下，我國金融外包企業(yè)在規(guī)模、資質(zhì)、競爭力等方面取得了突出的發(fā)展成就。然而，橫向?qū)�標印度外包企業(yè)，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國金融外包企業(yè)在規(guī)模、專業(yè)能力和品牌等各方面同國際級企業(yè)相比仍然存在較大的差距和不足。同時，不同規(guī)模的金融外包企業(yè)經(jīng)過5年的成長，在企業(yè)自身升級發(fā)展方面也遭遇了諸如規(guī)模突破、市場拓展、技術(shù)提升和服務(wù)優(yōu)化等方臨界點和瓶頸。尤其是隨著近兩年全球經(jīng)濟及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)形勢的變化，廣大企業(yè)更是直接承受了全球外包市場萎縮、運營成本上升、巨大的人才缺口、企業(yè)信任危機、以及諸多新老對手的激烈競爭等一系列的挑戰(zhàn)及壓力。進退維艱的局面下，中國金融外包企業(yè)該何去何從？

　　鼎韜認為，具有破壞性推動力量的創(chuàng)新是企業(yè)的唯一出路。金融外包是我國最為完善成熟的領(lǐng)域之一，產(chǎn)業(yè)氛圍活躍，發(fā)展革新節(jié)奏快，競爭激烈。2012年，全球經(jīng)濟走向以及金融行業(yè)的競爭更加復(fù)雜多變，加之許多新的因素如云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等更是進一步加快了金融業(yè)及金融服務(wù)外包業(yè)的資源整合與服務(wù)創(chuàng)新。如果企業(yè)延續(xù)1.0時代拼價格的發(fā)展路徑，只能停留在“紅海”，陷入價格戰(zhàn)的惡性競爭，成本和利潤的矛盾不斷激化，最終喪失競爭力甚至走向倒閉，被市場淘汰。只有創(chuàng)新，才能突破企業(yè)的各類發(fā)展瓶頸，提升服務(wù)的附加值，強化企業(yè)的核心競爭力，從而解決企業(yè)現(xiàn)實的運營壓力，緊緊抓住2.0時代產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心要素，實現(xiàn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。因此，為了有效打破企業(yè)成長瓶頸，積極應(yīng)對企業(yè)內(nèi)外各種運營壓力，廣大金融外包企業(yè)亟需全面增強自身創(chuàng)新意識，加大投入并提升企業(yè)創(chuàng)新能力，從而前瞻性地調(diào)整制定企業(yè)發(fā)展路徑，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。

　　所謂創(chuàng)新，從根本上而言就是突破企業(yè)的自身局限性，其范圍涉及到企業(yè)運營和發(fā)展的各個方面。鼎韜認為，服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐是指外包企業(yè)管理者在企業(yè)內(nèi)部采用創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新組織等以創(chuàng)造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創(chuàng)新及研發(fā)投入達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，最終實現(xiàn)從人力規(guī)模為基礎(chǔ)的增長轉(zhuǎn)向知識資本驅(qū)動的增長、從以技術(shù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向客戶價值為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。廣大金融外包企業(yè)可以從以下幾個方面推動創(chuàng)新實踐，探究企業(yè)升級發(fā)展的路徑。

　　1. 緊緊抓住以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的產(chǎn)業(yè)革命的潮流和機遇，加強企業(yè)的技術(shù)研發(fā)及創(chuàng)新實踐

　　以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、3G、觸摸技術(shù)等新興技術(shù)為代表的移動互聯(lián)時代的到來為金融外包企業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的考驗。移動終端和帶寬等基礎(chǔ)設(shè)施的成熟，讓金融機構(gòu)的傳統(tǒng)外包業(yè)務(wù)越來越少。如手機支付如火如荼的發(fā)展就終將影響甚至完全改變金融外包行業(yè)的重要組成部分——信用卡行業(yè)的商業(yè)模式發(fā)展；另外，隨著APP經(jīng)濟席卷全球，如何抓住APP經(jīng)濟的機會，發(fā)展自己的業(yè)務(wù)模式，增強核心競爭力，這亦是金融外包企業(yè)面臨的一個挑戰(zhàn)。云計算、移動商務(wù)等新技術(shù)的應(yīng)用，也正在加快推動金融業(yè)的資源整合與服務(wù)創(chuàng)新。盡管出于信息安全和監(jiān)管機構(gòu)要求等角度的考慮，我國金融業(yè)在“云端”的發(fā)展步伐要略微慢于其他行業(yè)，但是從長遠發(fā)展角度考慮，云計算將廣泛用于銀行、保險、證券等各類金融機構(gòu)的資金系統(tǒng)等領(lǐng)域，未來，云計算的發(fā)展將會全面推動金融外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展和變革。而能否抓住這些產(chǎn)業(yè)革命，變挑戰(zhàn)為機遇，通過技術(shù)創(chuàng)新全面推動企業(yè)的服務(wù)體系和管理流程等各方面的優(yōu)化和提升，將成為2.0時代金融外包市場中制勝的基礎(chǔ)性要素。

　　2. 以價值為核心，通過產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新，把握并引領(lǐng)金融客戶需求，開拓市場

　　隨著我國總體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)邁向2.0時代，產(chǎn)業(yè)的核心驅(qū)動要素也從成本向價值過渡，發(fā)包商對于成本的訴求相對降低，而越來越看重服務(wù)商能為自己帶來的價值，這一現(xiàn)象在金融、醫(yī)藥和電信等知識密集型的服務(wù)外包領(lǐng)域中尤為突出。因此，如何推動產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)的附加值，成為金融外包企業(yè)獲取金融服務(wù)訂單，拓展全球市場的關(guān)鍵要素。

　　鼎韜認為，產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新是指企業(yè)依據(jù)新的市場及客戶需求，整合相應(yīng)的資源與技術(shù)，改變原有的產(chǎn)品或者服務(wù)體系內(nèi)容及架構(gòu)，賦予其新的特征及體系，形成全新的產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案等，并將其復(fù)制到其他客戶，在整個市場上進行推廣銷售，并得到市場和客戶的廣泛認可。確定自身服務(wù)的核心價值和核心市場，是推動服務(wù)創(chuàng)新的前提和基礎(chǔ)。企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新的過程中要認真分析自身的競爭力，深入并前瞻性的分析金融產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢及金融客戶需求的變化，將自身競爭力同客戶需求相結(jié)合，找出獨特的服務(wù)價值，以價值為核心打造服務(wù)體系。服務(wù)的創(chuàng)新往往伴隨著技術(shù)、流程等其他領(lǐng)域的創(chuàng)新。國內(nèi)金融外包行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，華道數(shù)據(jù)就以創(chuàng)新為核心，通過流程、技術(shù)和管理等方面的改革，在業(yè)內(nèi)率先推出了理賠全流程外包產(chǎn)品——理賠直通車，將服務(wù)鏈拓展到涵蓋上門收單、文檔處理（理賠申請資料整理、掃描和歸檔）、數(shù)據(jù)采集（理賠立案基本信息的采集）、醫(yī)務(wù)審核（ICD-10編碼、醫(yī)保費用采集等）、理算（規(guī)則引擎驅(qū)動的理算系統(tǒng)）、復(fù)核簽批、出具結(jié)案清單、理賠運營報告等的全生命流程服務(wù)。通過流程外包的集約化和標準化，既確保了穩(wěn)定優(yōu)良的作業(yè)品質(zhì)和時效，也為保險公司減少了固定投入和運營成本，同時也能夠幫助保險公司理順和完善內(nèi)部作業(yè)流程，建設(shè)全國統(tǒng)一的理賠體系。從而極大的提升了服務(wù)的附加值，滿足客戶需求的同時為自己贏得了市場。

　　3. 險中求存，商業(yè)模式創(chuàng)新或?qū)㈩嵏铂F(xiàn)有金融外包產(chǎn)業(yè)格局

　　所謂商業(yè)模式，指的是企業(yè)價值創(chuàng)造基本邏輯的變化，包含企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、銷售價值和送達價值的方式。商業(yè)模式創(chuàng)新主要涵蓋價值主張、供應(yīng)鏈和目標顧客三個方面，開發(fā)新的商業(yè)模式和制定新的戰(zhàn)略同樣重要。

　　盡管目前，我國服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)的創(chuàng)新還是以技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新為主。但是，鼎韜認為，商業(yè)模式創(chuàng)新比產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新更為重要。能夠真正推動甚至顛覆產(chǎn)業(yè)格局的變革絕不局限于偉大的技術(shù)發(fā)明和產(chǎn)品，傳統(tǒng)企業(yè)的消亡和新企業(yè)的誕生往往是由于新技術(shù)和商業(yè)模式的完美結(jié)合。云計算之于IT產(chǎn)業(yè)的革命性意義絕不在于其技術(shù)上的革新，而是其帶來的對傳統(tǒng)商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)格局的沖擊及顛覆。這種技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新的結(jié)合催生了蘋果、沃爾瑪、亞馬遜等時代驕子的出現(xiàn)和興盛。鼎韜深入研究這些企業(yè)的創(chuàng)新實踐案例，希望從中獲取商業(yè)模式創(chuàng)新的路徑和啟發(fā)。我們認為，推動商業(yè)模式創(chuàng)新的第一步是要明確客戶到底需要什么？而這種對于客戶需求的評估是要有前瞻性的，即客戶未來將需要什么？一個優(yōu)秀的企業(yè)明確客戶的現(xiàn)實需求而生產(chǎn)出優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，而一個偉大的企業(yè)能夠預(yù)見甚至是引導(dǎo)客戶的需求，并提供一個和現(xiàn)有產(chǎn)品體系完全不同價值主張的產(chǎn)品，從而創(chuàng)造一個新的市場并在其中占據(jù)統(tǒng)治地位。對于金融外包企業(yè)而言，則需要對金融產(chǎn)業(yè)和客戶的發(fā)展，以及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都具有高度的認識和見解，并具備大膽創(chuàng)新，付諸實踐的勇氣和決心�！�

　　4. 通過流程及管理創(chuàng)新，全面提升企業(yè)的效率及綜合競爭力

　　一直以來，服務(wù)外包企業(yè)就以專業(yè)的技術(shù)能力及優(yōu)秀的流程管理著稱，通過其卓越的流程及管理優(yōu)化，服務(wù)外包企業(yè)可以為客戶提供更有效率及高附加值的服務(wù)的同時，幫助客戶有效降低成本。因此，相對于其他行業(yè)，外包企業(yè)對與流程和管理的創(chuàng)新要更為重視，很多的服務(wù)外包企業(yè)都有其自身的流程優(yōu)化、人力資源及知識等管理的紅寶書等。而對于金融外包企業(yè)而言，由于同垂直行業(yè)結(jié)合的較深，因此金融外包企業(yè)在創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，加強管理的同時，還應(yīng)重視同金融業(yè)的結(jié)合及綜合體系的靈活性。

　　綜上所述，盡管目前我國金融外包企業(yè)普遍規(guī)模較小企業(yè)處于產(chǎn)業(yè)鏈的中小游，缺乏相應(yīng)的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。但是，我們也欣喜的看到，有一些優(yōu)秀的金融外包企業(yè)如華道數(shù)據(jù)等已經(jīng)開始了創(chuàng)新發(fā)展的探索和步伐，涌現(xiàn)出了諸多創(chuàng)新實踐的先進理念和案例。同時，金融外包企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展還有賴于人才資源、基礎(chǔ)設(shè)施、政策支持等綜合產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境的不斷完善和提升，有賴于政府及整個行業(yè)的共同努力。我們期待整個金融服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)都能夠真正將創(chuàng)新視為未來發(fā)展和競爭的核心要素，全面加強創(chuàng)新投入和實踐，推動我國金融外包產(chǎn)業(yè)的快速升級和發(fā)展。