*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
一段回不去的歷史，留下的只是一個(gè)共同的記憶和與記憶相關(guān)的文化碎片。進(jìn)入14年，呼叫中心見于媒體的聲音銳減。面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速推進(jìn)，基于傳統(tǒng)思維的分析、邏輯、推導(dǎo)、演繹對(duì)傳統(tǒng)格局進(jìn)行“改良”，似乎并沒有使目前的狀態(tài)改善，面對(duì)沉重的歷史包袱和互聯(lián)網(wǎng)的鋪天蓋地，退無可退。回顧20年的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，我們有時(shí)真的是”問蒼茫大地，誰主沉浮”。
一、ACD創(chuàng)造了歷史，他的名字叫呼叫中心
呼叫處理從原生態(tài)的一個(gè)電話、一張紙、一桿筆，發(fā)展到非管理的Hunt級(jí)電話群，這些與嚴(yán)格意義上的呼叫中心概念無關(guān)。但是ACD技術(shù)的出現(xiàn)，復(fù)雜的電話應(yīng)用從此邁入了可管理時(shí)代，時(shí)間與號(hào)碼的游戲被ACD技術(shù)玩得出神入化，大大提高了電話處理的效率，ACD創(chuàng)造的歷史，它的名字叫呼叫中心。它影響了這個(gè)行業(yè)發(fā)展20年。雖然ACD具有神秘的技術(shù)算法和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，卻始終沒有辦法擺脫硬件的控制而投入業(yè)務(wù)應(yīng)用的懷抱。因此，ACD創(chuàng)造的呼叫中心的歷史是不完整的，把ACD等同呼叫中心的閃爍其詞，更多的是出于商業(yè)和宣傳。
二、CTI助力現(xiàn)代呼叫中心進(jìn)入發(fā)展快車道
CTI推開了通向業(yè)務(wù)的大門，電話與業(yè)務(wù)觸電，業(yè)務(wù)應(yīng)用因?yàn)楹艚兄行闹嗅尫帕司薮竽芰�。�?shí)現(xiàn)了銀行、電信、證券、保險(xiǎn)以及最后來到的電視購物、團(tuán)購、電銷，人與產(chǎn)品、人與服務(wù)通過電話的連接。一個(gè)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)帶來一個(gè)行業(yè)的陽光，CTI論壇在此功不可沒。
CTI是呼叫中心的KEY，也是重要的利潤(rùn)來源，記得某銀行項(xiàng)目結(jié)束，硬件廠商與Genesys圍座在一起吃飯，Genesys說你們真辛苦搬了一卡車的貨，我們就一個(gè)書包、兩張光盤。當(dāng)然硬件廠商的覬覦從來都是存在，為了把握領(lǐng)導(dǎo)地位，AVAYA、華為、阿爾卡特等等一線廠家紛紛推出了自己的CTI軟件。特別是Avaya進(jìn)行了艱難的探索先后推出了CVCT、CCE、AlC和AACC多個(gè)中間件，成就了Avaya統(tǒng)一品牌的夢(mèng)。面對(duì)國際品牌，國內(nèi)技術(shù)并沒有停止進(jìn)取的步伐，以北郵CTI技術(shù)為代表形成的國內(nèi)品牌，與國外品牌在呼叫中心市場(chǎng)各有所取。
不過，我們?nèi)绻行那榧?xì)數(shù)一下歷史上關(guān)于呼叫中心的戰(zhàn)績(jī)，基本都是三段式，什么品牌的排隊(duì)機(jī)、什么品牌的CTI，3位數(shù)的IVR和4位數(shù)的座席。呼叫中心的話語權(quán)牢牢地掌握在硬件平臺(tái)廠商手中。能夠在新聞媒體和各種秀中充分曝光是各種平臺(tái)廠家的喜大普奔，淹沒在耀眼光譜中的卻是真正的、復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。也許是業(yè)務(wù)廠商的業(yè)務(wù)個(gè)性化，也許是業(yè)務(wù)市場(chǎng)相對(duì)垂直，也許業(yè)務(wù)沒有激情與硬件廠家爭(zhēng)取話語權(quán)，一晃悠就是十幾年。
我們更多的收到提供商為某某客戶提供了舞臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)臺(tái)非常之牛，但總是沒有這個(gè)舞臺(tái)演出什么《戲》的信息。其實(shí)，觀眾往往想看的是《戲》、演員和劇情，并不關(guān)心演這個(gè)戲的舞臺(tái)是由誰提供。CTI的平臺(tái)化簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)集成，或者業(yè)務(wù)壓根兒就不關(guān)心平臺(tái)的構(gòu)成，或者平臺(tái)刻意強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的功能，結(jié)果就是CTI代表了呼叫中心的全部概念，甚至IVR、錄音都是CTI控制下的模塊。
三、 互聯(lián)網(wǎng)將是傳統(tǒng)呼叫中心終極者
最近“智慧城市”這個(gè)概念，從學(xué)術(shù)到股市，一下子熱了起來。今年1月11日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部副部長(zhǎng)仇保興在深圳科學(xué)館舉辦的主題為“科技創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展”論壇上毫不留情的批評(píng)IBM所提“智慧城市”這個(gè)概念完全是為了開拓市場(chǎng)的偽命題。IBM的“智慧城市”讓中國走了一個(gè)極大的彎路。他說，任何一個(gè)新的科技的應(yīng)用或者新概念的推廣必須是能解決問題，但是我們相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間被“智慧城市”的概念所誤導(dǎo)。不是解決問題的一個(gè)產(chǎn)業(yè)、一個(gè)概念或者一個(gè)新的科技是多么的愚蠢！不能解決的就是白智慧、瞎智慧、空智慧。
郵件、傳真和短信加入呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心的第一次行動(dòng)，我們不排除本土市場(chǎng)對(duì)于傳真、郵件和短信的使用習(xí)俗，但一線廠商的多媒體的統(tǒng)一隊(duì)列、多媒體ACD的壟斷的意志，并沒有獲得更多的喝彩。他們第一次發(fā)現(xiàn)郵件、傳真和短信這個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的異類不僅它與自己沒有基因認(rèn)同，卻與業(yè)務(wù)層有著千絲萬縷的血緣。
Webchat、企業(yè)版QQ這些IM加入呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于呼叫中心的第二次行動(dòng)。這里沒有MSN什么事兒，因?yàn)樗恢痹诎最I(lǐng)圈里小資著，直到被QQ滅了后，到現(xiàn)地還沒有整明白這些白骨精為什么一夜之間拋棄他，而沒有一聲I am sorry。
IM出場(chǎng)過程中，相比第一次交手，一線廠商對(duì)于IM進(jìn)行ACD/CTI改造的野心是收斂的，因?yàn)椋@個(gè)東西確實(shí)超出了他們的預(yù)期，當(dāng)他們還在躊躇先分配電話還是先分配IM到座席時(shí)，IM已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)Agent同時(shí)處理十個(gè)Chat Call的記錄，并且這些記錄還在被不斷的刷新。這個(gè)記錄讓ACD/CTI非常崩潰，也讓KPI的價(jià)值體系開始凌亂。特別敏感的戰(zhàn)略家可能已經(jīng)不寒而栗，意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于電話線數(shù)的挑戰(zhàn)已經(jīng)開始。IM對(duì)呼叫中心的沖擊的結(jié)果是IM呼叫中心從傳統(tǒng)語音呼叫中心陣營分離，并以獨(dú)立形態(tài)出現(xiàn)，這種顛覆是歷史性的，傳統(tǒng)呼叫中心第一次發(fā)生了的存在形式危機(jī)。
因?yàn)檫@兩次行動(dòng)根本不需要ACD/CTI的參加。他們對(duì)于沒有號(hào)碼記憶的郵件主題、短信字段、發(fā)起頁面、瀏覽時(shí)間、微博賬號(hào)交換束手無策。這種突破傳統(tǒng)思維、分配、算法、規(guī)矩并自成一體的玩法的實(shí)踐向業(yè)內(nèi)展示了另一種力量，它就是來自互聯(lián)網(wǎng)的文明，這無疑是宣布語音一家獨(dú)大的局面結(jié)束。如果你以為這僅僅是開始，那么你就錯(cuò)了，以他們的視角，主流語音遲早會(huì)囊括到互聯(lián)網(wǎng)的門下，并賦予語音新的意義，傳統(tǒng)語音不會(huì)死亡，但他們一定是被邊緣化。ACD/CTI還可以做為一首歷史老歌會(huì)經(jīng)常被翻唱，但是過分強(qiáng)調(diào)ACD甚至做為一種宗教，只能被認(rèn)為是偽命題，ACD/CTI開始走下神壇。
四、問，呼叫中心，誰主沉浮？
以上的討論，其實(shí)我們還是停留在平臺(tái)層面的維度，無論語音、或是互聯(lián)網(wǎng)。但是，就如CTI從通信領(lǐng)域分離，又從屬于通信領(lǐng)域一樣。從更大的格局看，呼叫中心也應(yīng)該一樣，呼叫中心從橫跨所有行業(yè)業(yè)務(wù)流程中分離出來，當(dāng)然應(yīng)該回歸所有行業(yè)。離開業(yè)務(wù)層去高談闊論呼叫中心，則淪為無本之木，或者是本木倒置。
如果這樣的判斷成立，似乎，我們忽略了一個(gè)真正的呼叫中心的主導(dǎo)者，他就是企業(yè)業(yè)務(wù)。由于我們一直在離開企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用狀態(tài)的狀態(tài)下，抽象的討論呼叫中心。那么，今天我們有機(jī)會(huì)還他一個(gè)從旁觀者的角色轉(zhuǎn)為主導(dǎo)者的機(jī)會(huì)。滲透于企業(yè)生產(chǎn)力的企業(yè)業(yè)務(wù)流程，將主導(dǎo)呼叫中心，或者起碼將決定呼叫中心的存在形式！
過去幾十年，我們一直習(xí)慣從通信、CTI角度看業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層由于傳統(tǒng)語音設(shè)備的控制性語言，對(duì)于ACD/CTI的理解就象一位驢友來到了陌生的非洲原始部落，它們的交易可以通過眼神、肢體語言、通過計(jì)算器完成。呼叫中心三個(gè)相對(duì)獨(dú)立的平臺(tái)也是這樣，通過號(hào)碼、時(shí)間這些基于過程的事件相互聯(lián)系在一起。
把時(shí)間拉回到今天，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的結(jié)構(gòu)，僅僅是一種互為依存的” 榫卯結(jié)構(gòu)”，這種由集成技術(shù)完成的結(jié)構(gòu)僅僅能夠做到互聯(lián)互通，并不能夠完成嚴(yán)格意義上的數(shù)據(jù)交換與代碼共享。他們的結(jié)構(gòu)是單一的、聯(lián)系是脆弱的、色彩是蒼白的、傳達(dá)是冰冷的。由于這種技術(shù)上的局限造成的單一屬性桎梏了垂直業(yè)務(wù)的多樣性。
互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓業(yè)務(wù)層突然發(fā)現(xiàn)聯(lián)系世界的不僅僅只有電話，同文同種的Web應(yīng)用、以及它們所表現(xiàn)生物多樣性，讓垂直領(lǐng)域歡欣鼓舞。垂直行業(yè)的復(fù)雜性為呼叫中心應(yīng)用提供源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)力、話題和作品，呼叫中心生產(chǎn)的個(gè)性、定制、私人的，不可復(fù)制的特權(quán)又讓垂直領(lǐng)域的產(chǎn)品豐富多彩。
問！呼叫中心，誰主沉�。炕ヂ�(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心，這種以業(yè)務(wù)為核心層，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)所呈現(xiàn)的這種”魔方結(jié)構(gòu)”，確立了業(yè)務(wù)王者的地位，為未來呼叫中心存在方式奠定了基調(diào)。
五、你走多遠(yuǎn)，我陪你走多遠(yuǎn)
我們所處的時(shí)代是一個(gè)極速變化的時(shí)代。處于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)颶風(fēng)中心的終端、媒體、渠道、金融、醫(yī)療都在被快速顛覆，即便百年老店也難幸免。
1月23日晚上，聯(lián)想以年會(huì)的場(chǎng)景宣布以23億美金收購IBM低端服務(wù)器業(yè)務(wù)，這是聯(lián)想收購Thinkpad后又一次重大的收購。聯(lián)想收購發(fā)生在商業(yè)模式和IT架構(gòu)正在發(fā)生巨變、IOE正在被時(shí)代快速拋棄的節(jié)點(diǎn)。被收購后的IBM雖然減輕了包袱，但是依靠信息不透明、不對(duì)稱，構(gòu)建技術(shù)壟斷的時(shí)代已經(jīng)過去。禍兮？福兮？這無關(guān)意識(shí)形態(tài)，只關(guān)乎方向。因?yàn)椋磺卸即嬖谧償?shù)。
企業(yè)的快速互聯(lián)網(wǎng)化給呼叫中心提供了巨大的機(jī)會(huì)，我曾經(jīng)說過，微信是一顆生態(tài)樹，上面長(zhǎng)滿了創(chuàng)新和夢(mèng)想，呼叫中心也一樣，互聯(lián)網(wǎng)化了的呼叫中心，應(yīng)該是不同生態(tài)圈創(chuàng)新、跨界的主角。是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)網(wǎng)的穿越；是語音、文本、影像連接；是人、財(cái)、數(shù)據(jù)交互。
在人人組織做為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的標(biāo)志的創(chuàng)客時(shí)代。企業(yè)民主化為創(chuàng)客們的自我創(chuàng)造，自組織的創(chuàng)建者，提供了巨大空間，每個(gè)人的能量都有機(jī)會(huì)最大限度地發(fā)掘。
以一群人的價(jià)值觀形成的圈子文化，將浸透到C2B的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、O2O的體驗(yàn)與銷售，呼叫中心將成為人與物、人與財(cái)、人與時(shí)間、人與空間、人與人連接的重要載體。時(shí)間與空間、虛擬與現(xiàn)實(shí)間她是自由馳騁的天使。當(dāng)數(shù)據(jù)在云端劃出美麗的弧線與燦爛的星空，那將是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通信與協(xié)作值得期待的暢想。
