CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:當更改您的企業(yè)網(wǎng)站、IVR和其他影響客戶通信的技術(shù)時，毫無疑問你應(yīng)該進行全面的測試。然而，我們一次又一次地看到聯(lián)絡(luò)中心的測試被消減了。
　　對于那些不相信測試效果的人，或那些不相信企業(yè)會消減這至關(guān)重要一步的人，讓我們回顧一些典型的例子。

　　2013年10月，美國聯(lián)邦政府HealthCare.gov計劃啟動。技術(shù)故障導致了失敗，其中嘗試匯集了許多不同的功能。盡管開發(fā)階段的時間超過了預(yù)期，團隊卻決定不改變發(fā)布的日期。正因為如此，就減少了測試的時間，它省略了完整的測試階段。團隊成員自行祈禱，希望一切都會工作正常。不幸的是，從開發(fā)到生產(chǎn)導致了災(zāi)難性的后果。各種組件拼湊導致不能正常協(xié)同工作，網(wǎng)站不能處理大量的流量。

　　我住的地方是在明尼蘇達州，有一個全州的醫(yī)療保健計劃。與HealthCare.gov完全一樣，政府開發(fā)團隊人員上線前沒有測試網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心，他們沒有意識到后果。

　　網(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心測試--在上線前--可以揭示出各種各樣的Bug，如潛在的配置問題或在您的環(huán)境中存在的潛在的平衡問題。

　　在一個通信環(huán)境的實例中，可以處理600個電話的IVR只能同時處理300個并發(fā)呼叫。這是一種典型的不匹配，一個人負責公共網(wǎng)絡(luò)的連接，其他人負責應(yīng)用程序的開發(fā)和配置。它不是人的錯，但它是聯(lián)絡(luò)中心測試至關(guān)重要的原因。

　　構(gòu)建一個復雜的數(shù)據(jù)處理或通信環(huán)境所面臨的挑戰(zhàn)是確保所有的組件有效地一起工作。這包括許多來自不同部門的不同的人所做的集成軟件和系統(tǒng)開發(fā)，同時也與網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫進行交互。每個組件都可以完美地工作，但集成會導致源于規(guī)模和APIs使用量所產(chǎn)生的問題。

　　有一系列的測試方法你應(yīng)該在上線之前提前部署。我們至少強烈建議壓力測試、負載和性能測試、浸泡測試和彈性測試。一旦系統(tǒng)上線，進行持續(xù)的心跳體驗測試以確保系統(tǒng)24×7的體驗。

　　壓力測試是精心設(shè)計的，逐漸滿足系統(tǒng)最大目標流量，從始至終確認功能和性能在高流量條件下從不妥協(xié)。遠程壓力測試過程產(chǎn)生虛擬客戶語音通話，或web事務(wù)訪問，就像真正的客戶那樣。負載測試重要的是流量需求是來自于實際的外網(wǎng)流量，這樣可以檢測出所有功能模塊在公共電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的體驗是否跟在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)組件環(huán)境下一樣的出色。無論是聲音、web或WebRTC交互，他們應(yīng)該是實際使用環(huán)境中的真實表現(xiàn)，所以你才能在真實的高負載情況對你的系統(tǒng)可以有預(yù)期的信心。

　　浸泡測試的目的是驗證系統(tǒng)在一個相對長的時間段里的穩(wěn)定性表現(xiàn)。它是至關(guān)重要的，因為潛在的問題可能不會立即出現(xiàn)。當你在一些用戶嘗試一個新的電信系統(tǒng)或Web環(huán)境時可能感覺一切似乎都是偉大的，但你真正需要做的是讓系統(tǒng)在全負荷環(huán)境下運行。系統(tǒng)應(yīng)該體驗這滿載環(huán)境并持續(xù)一段時間，這樣你就可以相信今后不會有大的問題。

　　彈性測試可以驗證系統(tǒng)的高可用性。在面對出現(xiàn)問題的情況下，如網(wǎng)段中斷、服務(wù)器或組件壞掉、或終止服務(wù)，系統(tǒng)是否能夠自適應(yīng)？加大流量負荷，然后禁用一個網(wǎng)段或服務(wù)器，或終止一個關(guān)鍵服務(wù)，然后觀察系統(tǒng)適應(yīng)被損害了的環(huán)境的能力。它是優(yōu)雅地降低定義中的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃，還是徹底崩潰？同樣重要的是系統(tǒng)的恢復。任何組件是否需要一個額外的在線重啟？是否可以恢復他們的正確配置？你需要對系統(tǒng)在現(xiàn)實世界中無論發(fā)生什么的情況下都充滿自信。

　　目標瞄準已知高峰流量事件的健康檢查是必需的，因為IVRs、網(wǎng)站和他們的底層基礎(chǔ)設(shè)施是不斷變化的。一個系統(tǒng)的長期閑置可能導致問題，這些問題在低流量時容易被忽視。在預(yù)測到有高峰流量到來之前進行一個健康檢查可以確保你不會盲目地進入高峰流量窘境，高峰流量到來時希望什么都沒有改變，因為你剛剛經(jīng)歷過最大的呼叫流量測試。

　　所有類型的測試重點是要從客戶的角度去進行，因為你是對結(jié)果有預(yù)期的，而客戶則沒有。你的預(yù)期非常可能影響你的測試方法和結(jié)果。

　　請記住，首先你必須驗證所有的組件在一起協(xié)同工作，人們能夠有效地使用它們。其次，你必須確保你的技術(shù)可以一天24小時，一周7天地無休止工作。最后，必須定期確認--尤其是在已知的高峰流量事件即將來臨之前--這樣你就不會措手不及。

　　不管你運營的是自助服務(wù)環(huán)境、IVR或網(wǎng)站，或提供基于技能的座席路由和CTI屏幕彈出，你必須確保每一組件都處于正確和平衡的狀態(tài)，從端到端的集成。所有的組件都應(yīng)該在滿負載條件下呈現(xiàn)出完美的功能特性。如果你在上線之前省略了負載測試或體驗測試，你就會遠離成功。

邁克·伯克（Mike Burke）

　　作者：邁克·伯克（Mike Burke）。邁克有超過40年電信、聯(lián)絡(luò)中心和網(wǎng)絡(luò)方面的工作經(jīng)驗，曾經(jīng)在霍尼韋爾、GTE、PNC Associates、Verizon、IQ Services工作，現(xiàn)在在IT Solutions就職。