今天市民服務(wù)熱線管理辦公室與中國(guó)電信上海公司簽署"12345"市民服務(wù)呼叫中心熱線服務(wù)外包協(xié)議, 為進(jìn)一步提升市民服務(wù)熱線管理和技術(shù)水平提供保障。

　　中國(guó)電信上海公司作為外包服務(wù)提供方，負(fù)責(zé)為"12345"熱線建立環(huán)境一流的呼叫中心、功能完整的技術(shù)平臺(tái)和素質(zhì)良好的運(yùn)行團(tuán)隊(duì)，逐步完成上海市"12345"市民服務(wù)熱線與各委辦局、各區(qū)縣的服務(wù)對(duì)接，為熱線高效安全服務(wù)提供全面的保障和支撐。

　　10月8日上海市"12345"市民 服務(wù)熱線開通試運(yùn)行以來(lái)，受到了廣大市民的熱烈歡迎和社會(huì)各界的高度關(guān)注，一批市民"急難愁"問(wèn)題通過(guò)熱線得到了及時(shí)妥善解決。截至10月21日，市民服務(wù)熱線共接聽市民來(lái)電56243個(gè)，接通率達(dá)93.1%。其中，咨詢各類政策和便民信息的來(lái)電24049個(gè)，求助類來(lái)電14056個(gè)，這兩類來(lái)電占到了總量的69.8%。一半以上的市民來(lái)電事項(xiàng)由熱線受理員當(dāng)場(chǎng)解答完畢，其余事項(xiàng)也都在接聽后及時(shí)轉(zhuǎn)送相關(guān)區(qū)縣、部門辦理。

　　"12345"市民服務(wù)熱線的試運(yùn)行得到了市民的高度關(guān)注，各區(qū)縣、委辦局作為熱線承辦部門，都切實(shí)將"12345"市民服務(wù)熱線當(dāng)作本地區(qū)、本部門第一位、最重要的熱線，積極響應(yīng)市民來(lái)電、妥善解決市民訴求。通過(guò)條塊聯(lián)手、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，第一個(gè)打進(jìn)電話的陳老伯，當(dāng)天就接到了小區(qū)物業(yè)、顧村鎮(zhèn)政府市政科的反饋電話，坑洼的道路也及時(shí)修復(fù)平整。陳老伯在回訪電話中說(shuō)："沒(méi)想到打12345熱線很暢通，反映的問(wèn)題解決得這么快，很滿意。"通過(guò)"12345"一口受理、內(nèi)部及時(shí)轉(zhuǎn)送、相關(guān)部門妥善辦理，市民梅先生久拖未決的電動(dòng)自行車保修問(wèn)題僅用1個(gè)小時(shí)就得到了徹底解決，外籍人士John反映的小區(qū)電梯故障當(dāng)晚就得到維修并恢復(fù)運(yùn)行。此外，通過(guò)"12345"熱線電話，學(xué)校電路故障、居民家中燃?xì)饽z管老化、電纜高懸空中等安全隱患都及時(shí)得到排除。"12345"市民服務(wù)熱線快捷、高效、貼心的服務(wù)受到市民普遍好評(píng)。

　　為了更好地服務(wù)市民，市民服務(wù)熱線還在12333、12319等密切關(guān)系民生的政府其他熱線內(nèi)設(shè)立了"專線專席"，通過(guò)即時(shí)電話轉(zhuǎn)接、三方通話等方式，實(shí)現(xiàn)熱線事項(xiàng)內(nèi)部辦理"一號(hào)通"，既解決了市民"有難題不知道找誰(shuí)"的問(wèn)題，也讓市民一些專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢類問(wèn)題第一時(shí)間得到準(zhǔn)確解答。此外，市民熱線管理辦公室還制定了來(lái)電事項(xiàng)分類辦理流程，辦理部門即時(shí)響應(yīng)、限時(shí)辦理的方式要求。各區(qū)縣、部門也都克服重重困難，努力做到不能及時(shí)解決的事項(xiàng)，一個(gè)工作日先行聯(lián)系，確保市民訴求"件件有著落、事事有回音"。

　　根據(jù)市民對(duì)熱線服務(wù)需求的多樣化，"12345"市民服務(wù)熱線平臺(tái)未來(lái)將陸續(xù)開通短信、傳真、即時(shí)通訊、手機(jī)WAP、電子郵件、微博、視頻媒體等信息互聯(lián)方式，實(shí)現(xiàn)多渠道、全方位的服務(wù)，為上海"智慧城市"建設(shè)添上亮麗的一筆。