截至11月9日，“12345”市民服務熱線的來電數(shù)量已突破10萬大關，日均來電2300多個，其中咨詢類的最多，占44%。
“12345”這一串順口的數(shù)字，不僅代表了暢通民意的“綠色通道”，也是社情民意的“晴雨表”，每個時期的社會熱點、難點、敏感問題都能得到反映。它連接了公共服務的供給與需求，幫助政府制定科學的決策，提供百姓所需要的服務。
記者近日來到呼叫中心采訪，聽話務員講述10萬個來電中的4個小故事。
擾民數(shù)年的枯樹一周被鋸掉
“幾年沒解決的事，在熱線的幫助下，僅用了一星期就解決了，我們都激動得不知用什么語言來表達感謝……”這是家住岳陽路200弄的幾位耄耋老人，給市民服務熱線寫來的感謝信。老人們所居住的樓旁，有一棵3層樓高的半枯大樹，樹根被白蟻蛀空，樹體、樹冠向居民樓傾斜，不僅老人家里的窗戶被遮擋無法打開，更令人擔心的是，這棵半死不活的樹木萬一支撐不住倒下可怎么辦？老人們多方求助無門，看到本報對“12345”市民服務熱線的報道后，10月12日，他們拿起了電話。
老人們在信中寫道：“接電話的工作人員語氣溫和、耐心，不嫌棄我們啰嗦，還安慰我們，使我們焦急的心頓時踏實了許多……第二天，熱線的工作人員回復說，已經(jīng)把我們的建議轉到區(qū)綠化市容局和區(qū)房地局；第三天，徐匯區(qū)房地局一位同志和我們?nèi)〉昧寺?lián)系；第五天，許多部門的同志都來現(xiàn)場看了這棵樹，并立即采取措施把它鋸掉了。”
“12345”市民服務熱線管理辦公室負責人薛秋芳介紹，熱線開通至今，接到的市民感謝信已有一厚沓，還有很多市民專門來電感謝——“市民服務熱線辦事效率高”“‘12345’是市民生活的好幫手”“‘12345’及時響應民生問題，感謝全體工作人員”“有了‘12345’，感到政府就在我們身邊”……
20分鐘把獨居老人送入醫(yī)院
10月9日晚上8時許，顧先生打來電話，語氣里掩飾不住焦急。他80歲的老母親獨自居住在崇明縣城橋鎮(zhèn)。因與鄰居發(fā)生糾紛，一天沒有進食，老人家血壓升高有生命危險。由于子女不在老人身邊，因此來電請求幫助。
掛斷電話3分鐘后，系統(tǒng)顯示，這件標注為“緊急”的事項經(jīng)審核后，已經(jīng)迅速轉送至崇明縣行政服務中心處理；同時，一個“催辦”電話從“12345”打至辦理部門。在20分鐘內(nèi)，崇明縣行政服務中心工作人員一方面緊急聯(lián)系120從廟鎮(zhèn)救護站調(diào)派救護車，一方面通過電話安慰老人，直到救護車到場。晚8時20分，老人被送往新華醫(yī)院崇明分院。
目前，已有包括17個區(qū)縣和33個委辦局在內(nèi)的政府部門與“12345”對接，這邊一旦派單，那邊就會收到短信提醒。其中13個委辦局的行業(yè)熱線不但完成了與“12345”的對接，還落實了專席、專線。城建熱線辟出兩條專線、6個專席。市公安局辟出了6條專線，一旦有緊急事件，可以立即“切換”成市民、“12345”和110的三方通話。
緊急協(xié)調(diào)讓千余學生吃上飯
10月11日上午8時55分，浦東浦明師范附屬小學的老師打來電話，反映在沒有接到停電通知的情況下，早晨7時許學校突然停電，不僅影響了學校的正常教學秩序，更糟糕的是，由于斷電，食堂沒法做飯，1000多個學生的午餐可怎么辦？
為了不讓孩子們餓肚子，浦東新區(qū)應急辦緊急協(xié)調(diào)電力公司和教育部門，電力部門立即采取措施，查明停電原因是電路故障，隨即展開搶修。同時，新區(qū)教育部門及時協(xié)調(diào)，浦明師范附小分校主動承擔了額外的午餐任務。午餐份數(shù)不夠，分校的老師們就自己啃面包，把那份熱騰騰的午餐讓給孩子們吃。上午11時16分，1000多個學生按時吃上了午餐。11時30分，供電恢復，電力部門安排工作人員上門解釋，得到校方諒解。
遇無法回答的問題及時彌補
“現(xiàn)在火車站還出售站臺票嗎？”市民王先生的一句話，把話務員問“懵”了。王先生說，老母親要回老家省親，他沒法陪同，只能把母親送上火車，再讓姐姐在終點接站，所以想問問在哪里能買到站臺票。盡管“12345”給每個話務員準備了一個“知識庫”，其中包含社會管理、建設交通、經(jīng)濟綜合、公用事業(yè)等門類的政務及公共信息，但里面恰巧沒有站臺票的相關信息。
話務員一面建議市民撥打鐵路部門客服電話12306，另一方面在掛斷電話后，跟進查詢這條信息。經(jīng)了解，王先生可以到指定的服務點以身份證換取站臺票，話務員立即將此信息通過電話反饋給王先生。
“沒能第一時間把結果告知市民，有遺憾，但必須及時彌補。”薛秋芳認為，“12345”還在成長之中，“知識庫”也需要在實踐中不斷優(yōu)化，第一時間無法回答的問題，熱線要幫助尋找答案和咨詢途徑，第二時間一定要補上，這樣才能體現(xiàn)“市民至上、傾心服務”的熱線宗旨，也希望市民能夠包容和諒解。
焦點關注二問“12345”涉及多個部門怎么辦？
“12345”市民服務熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制，即咨詢類力求當場答復，訴求類直通相關區(qū)縣、部門辦理。那么，在不同部門之間，是否會出現(xiàn)“踢皮球”的情況？
薛秋芳說，既然是“各方聯(lián)動”，就要求各個職能部門能以市民的需求為導向，打破壁壘、跨前一步。在成功解決一些“老大難”問題的基礎上，市民服務熱線還能“啟發(fā)”并推動相關部門建立起長效制度。
家住青浦徐涇鎮(zhèn)金云村的村民唐朝明10月10日來電反映，金云村距徐涇鎮(zhèn)有5公里，村里40多個孩子要到鎮(zhèn)上上學，坐公交車不方便，于是村民們在10年前集資買了輛面包車，接送孩子。由于校車安全事故頻發(fā)，這輛面包車不能再接送孩子了。
該事項被轉至青浦區(qū)專線，青浦區(qū)有關部門派工作人員到實地調(diào)研，隨后，區(qū)熱線辦召集徐涇鎮(zhèn)政府、區(qū)交運局、區(qū)教育局以及交警支隊等部門召開專題會議，協(xié)商解決辦法。會議研究決定，由徐涇鎮(zhèn)政府牽頭辦理，調(diào)整轄區(qū)公交線路。日前，區(qū)運管署已經(jīng)同意對徐涇1路公交線路進行調(diào)整，在徐涇鎮(zhèn)幼兒園附近增設站點，解決金云村孩子上學難的問題。
不具備解決條件怎么辦？
無論是“推諉”還是“扯皮”，都會傷及百姓對政府的信任感，傷及政府形象。“12345”開通后，各職能部門本著“跨前一步、主動服務”的理念，轉變政府職能、改進政府提供公共服務方式，有些問題盡管不具備徹底解決條件，但各辦理單位在能力范圍內(nèi)，想方設法幫助市民排憂解難。
“清運垃圾，能晚一點嗎？實在很吵！”市民王先生來電說，長臨路近共康路有個垃圾中轉站，每天清晨5時開始清運垃圾，影響他的休息。環(huán)衛(wèi)部門接單后反饋說，由于該處居民多、垃圾量大，如果延時裝卸將會影響車輛通行。照理說，事情處理到這一步也能給市民一個交代了，但環(huán)衛(wèi)部門“將心比心”，仍千方百計降低噪聲，他們在車輛和操作上下功夫，對垃圾清運車進行潤滑保養(yǎng)，對負責清運的駕駛員操作提出嚴格要求，得到了市民諒解和好評。
焦點提醒“12345”是非緊急類政務服務熱線
涉及市民人身、財產(chǎn)安全等事項，市民仍應通過“110”“119”“120”等求助。
熱線不予受理的事項有：已經(jīng)進入訴訟、仲裁、行政處罰、行政復議、信訪復查復核、政府信息公開等法定程序處理的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；違反法律、法規(guī)或者違背社會公序良俗的事項；惡意攻擊、內(nèi)容空泛、不具備答復條件等其他事項。
