日前，烏干達國家社保基金（NSSF）成功引入基于Avaya技術(shù)的AI數(shù)字客戶助理“Sanyu”，通過強大自助服務(wù)功能推動客戶體驗迎接新變革。

　　作為一個先進的聊天機器人，Sanyu現(xiàn)在工作在NSSF的客戶服務(wù)第一線，同該機構(gòu)現(xiàn)有的Avaya OneCloud CCaaS聯(lián)絡(luò)中心解決方案和多種數(shù)字接觸點相集成。它通過便捷自助服務(wù)支持日常業(yè)務(wù)辦理，減少客戶在聯(lián)系NSSF時的等待時間，同時讓人工客服從這個過程中解放出來，專心解決更復(fù)雜的問詢。

　　NSSF是一項由烏干達政府授權(quán)的國家儲蓄計劃，旨在為國內(nèi)的私營部門雇員提供社會保障服務(wù)。這個部門面臨極其龐大的互動和業(yè)務(wù)處理壓力，要通過門戶網(wǎng)站、應(yīng)用、消息平臺、呼叫中心和實體辦事處網(wǎng)絡(luò)等多種不同的渠道為客戶提供服務(wù)。

　　NSSF管理總監(jiān)Richard Byarugaba指出：“據(jù)估計，我們的客戶坐席人員每天大約有四分之三的時間花在很容易解答的問詢上，比如結(jié)單請求、注冊、常見問題咨詢等�，F(xiàn)在，大部分此類業(yè)務(wù)可以自動辦理，讓客服員工能把精力集中到需要人工干預(yù)的業(yè)務(wù)上，而它們往往處于價值鏈的較高環(huán)節(jié)。這種轉(zhuǎn)型在疫情期間展現(xiàn)出了巨大回報，因為需要封鎖和保持社交距離，我們的客戶減少了對實體機構(gòu)的訪問，反之對呼叫中心和在線平臺的需求大大增加。”

　　此次部署是NSSF推進客戶體驗數(shù)字化的最新嘗試。過去的兩年里，這家機構(gòu)已經(jīng)把超過94%的會員互動和業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)移到了數(shù)字渠道上，只剩下6%的客戶仍親自前往實體服務(wù)中心。然而，為了適應(yīng)這種數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們處理入站請求的方式也必須隨之改變。

　　“我們一直在努力解決海量涌入的頻繁問詢，但一直缺乏解決方案來保證我們不同的數(shù)字平臺能為客戶提供完全一致的體驗和便利。我們想要擁有無限容量，隨時能第一時間回應(yīng)客戶的問詢。我們還需要把一線員工從常規(guī)的支持請求中解放出來，讓他們能專心去處理更復(fù)雜的任務(wù)。”Byarugaba說。

　　Sanyu讓這些問題迎刃而解。它整合到NSSF的各種客戶服務(wù)界面，比如門戶網(wǎng)站、手機應(yīng)用、移動瀏覽器、社交媒體消息客戶端等，通過基于文本的聊天同客戶互動交流，提供強大的自助服務(wù)選項，讓雇主注冊、會員注冊、會員福利跟蹤、會員臨時余額、會員結(jié)單和常見問題解答（FAQ）等工作流程實現(xiàn)了自動化。如果Sanyu發(fā)現(xiàn)自己無法解決客戶的問題，它還能把問詢無縫轉(zhuǎn)接給最合適的空閑客服。

　　2020年10月以來，已經(jīng)有將近164，000次客戶交易和互動通過Sanyu成功登記，NSSF相信，這個解決方案將對他們提高凈推薦值得分和首次聯(lián)絡(luò)問題解決率大有幫助。

　　Avaya公司非洲東、西及中部地區(qū)客戶經(jīng)理Vinod Kumar Puthanpura表示：“隨著Sanyu的成功部署，NSSF走到了AI賦能客戶體驗的最前沿。依靠Avaya OneCloud生態(tài)系統(tǒng)帶來的功能強大、種類豐富的人工智能工具，NSSF引入了無數(shù)尖端的自助服務(wù)功能，在提升客戶和員工體驗的同時，還讓整個機構(gòu)在邁向數(shù)字化企業(yè)的道路上更上一層樓。我們由衷期待著進一步支持NSSF的未來發(fā)展，伴隨他們一路同行，延續(xù)成功。”

　　烏干達國家社保基金是烏干達政府通過《國家社會保障基金法案》第222章（烏干達法律）授權(quán)的一項價值數(shù)十億的基金，旨在為私營部門雇員提供社會保障服務(wù)。

　　它是一個安全、創(chuàng)新、充滿活力的社保服務(wù)項目，能夠確保安全和保障，并為會員提供了超過10年通貨膨脹平均值2%的極有競爭力的儲蓄回報。

　　截至2021年6月30日，此基金管理下的資產(chǎn)價值已超過15.5萬億烏干達克朗，在東非地區(qū)的定期債券、股票和房地產(chǎn)資產(chǎn)方面均有投資。作為東非價值最大的基金項目，我們的理想目標是，到2025年將旗下管理的資產(chǎn)增加到20萬億。